保安+清洁＝物业管理？物业管理行业路在何方？

我市物业管理发展已有十多年时间，但发展水平参差不齐，有代表性的仅几个全国一线物业品牌，特别是那些附属品牌地产商的物业，管理水平较高，而其他普通小区，管理水平却一般般，连*基本的“安保”、“清洁”、“物业维护”等基本工作也难以做得好，更谈不上其他个性化服务。

　　不同企业，不同尊重

 

　　邓先生在小区担任保安工作差不多已有两年时间，换过两次物业管理公司，但有完全不同的感受。

 

　　两年前，邓先生刚开始出来社会工作，由于没有什么工作经验，也没有一技之长，在老乡的介绍下，进入禅城区一家物业管理公司做小区保安工作。

 

　　“站岗，巡查是我们的主要工作，刚开始的时候，还有点新鲜感，但过了一段时间就觉得很枯燥”，邓先生表示，刚开始时，工作还是较认真的，但慢慢就变得“老油条”了，“没人的时间，就偷懒打机，晚上巡夜时，也经常偷懒睡觉，这不单我是这样，其他同事也这样，能应付得过就行了。工作也不算辛苦，但看不到前途，更为不快的是，经常被人看不起，自己态度稍有不好，就被业主谩骂、投诉。这已习惯了，无所谓，工作上也就得过且过。”

 

　　邓先生说，“在该物管公司工作了约一年时间就不干了，想换个其他工作干，但也没找到合适的，*后又进了另一家物管公司，这是一家有名的物管公司，工资也较之前多出五六百元一个月。”他表示，工资是高了，但工作规范了很多，衣着该如何，站岗应该怎样站，巡视应该怎样巡，面对业主时应该微笑、热情，如有业主投诉，会受到公司处理，*普通的就是扣工资，严重的就辞退。“工作虽然辛苦了，但也得到了该有的尊重，你微笑对业主，业主也微笑对你，你尊重业主，业主也尊重你，这样的工作，虽然仍然看不到前景，至多也只能做个保安队队长，但至少踏实多了。我在这物管公司工作也差不多有一年时间，尚未接到过业主的投诉。”

 

　　点评

 

　　同样一个人，同样的工作，在不同公司有不同的表现、不同的心态，这是为何？是工资原因，还是其他原因？工资只是其中一方面，但更主要的是管理规范、激励机制问题。物业管理公司员工的日常工作比较单一琐碎，难免会令员工产生消极的态度，此时合理运用激励的方法对员工加以正确引导，充分调动起员工的积极性，常常会起到事半功倍的效果。

 

　　服务不在奢华 而在于恰当

 

　　说起一个物管企业的服务水平，人们往往以它能提供怎样的服务来衡量，提供的服务越奢华，该企业的物管水平就越高。因此，高档小区的物业管理水平必然比普通小区要高，其实，这是人们对物管行业认识的一大误区。

 

　　物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华的服务，而是能否提供恰当的服务。一个**的物管企业，能够针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供*为恰当的服务。

 

　　不同的小区，由于档次不同，有不同的物管模式、不同的管理水平及服务质量。如低档小区，物管主要就是“保安+清洁”；中档小区，除了“保安+清洁”外，还有物业维护；而高档小区，保安、清洁、物业维护等仅是基础工作，更重要的是个性化服务。如中海千灯湖一号作为佛山一个高端豪宅，在物业管理上当然也有独特之处，每栋大楼均配置三个大堂，每栋首层大堂将配备大堂管家，这在目前的一些高端住宅中也难得一现。再如乐从雅居乐花园，是雅居乐在佛山打造的一个经典名宅，引入雅居乐*高规格的物业服务——雅莱格，提供更贴切的个性化服务。

 

　　同样是保安、清洁、物业维护工作，不同的小区、不同的物业公司往往会有较大差别，这体现了物业公司的实力。如小区的物业维护，路面有一块石砖坏了，较差的物业公司是置之不理，稍为好点的，便将坏砖用水泥替代，再好点的，用近似的石砖替代。

 

　　基本功不扎实 关键在于管理

 

　　保安、清洁是物管的一项重要工作，物管水平不高，往往很多人将问题归纳于物管的保安员、清洁工身上——素质较低。但同样是保安员、清洁工，为什么在不同的物管公司其表现会有很大的落差，难道好的物管公司请的保安员、清洁工，比普通物管公司请的待遇高出许多？据了解，目前一个普通保安员，月入在2500~3000元，浮动仅在500元上下，差距并没有明显拉开。

 

　　有人戏说，花5000元请个大学生来做保安，素质有了但也不见得业务水平会有突飞猛进。同样，给一个保安5000元月薪，如果管理不到位，也不见得有太高的服务质量。物管的管理水平，关键并不在于基层人员素质，而在于管理，在于公司的管理理念、管理规范以及中旬管理人员素质。

 

　　中海物业在业内有较好的口碑，据了解，万科物管已形成一套成熟的管理规范，在仪容仪表、行为举止、语言态度等方面都在严格要求，如在访客接待上也有明确指引，得到被访者同意后该如何处理，被访者不在时又如何处理，还有在态度上该如何等等，做到人性化规范。为什么中海、万科、招商等一些优质物管，无论是服饰、行为举止，还是处事态度等方面，都会让人觉得舒服，重要原因是规范。

 

　　同样是基本的安保、清洁、物业维护工作，为什么品牌物业往往做得较好，因为有了规范，才有对细致的追求。大家同样都在做的事，品牌物业能把这些事的细节做得更完美。前面所说的邓先生，虽然在两个不同的公司，干的是同一样的保安工作，但工作态度、工作感受就截然不同，这就是物业的规范问题、管理问题。

 

　　“业主满意” 才是服务的*大价值

 

　　一件很简单的事，不同的物业公司，处理方式会有明显不同。如公共通道的电灯坏了，品牌物业公司接到业主信息后，就会立即进行更换，而普通物业公司可能会拖上几日才进行更换。

 

　　对丽雅苑的物业管理，业主李先生认为很满意，而业主黎先生则表示不满。不同业主，对物业管理的要求可能会有较大偏差，一个物管公司，也不可能令所有业主都很满意，但好的物业公司，能够听取业主的各种意见，不断改进。

 

　　对物业公司来说，业主就是顾客，顾客应该在物业的企业价值链中，占据着无可替代的重要位置。可以说，品牌物业往往十分重视业主所提的各种意见，围绕“业主满意”这一准则来运行，非常重视业主的意见和满意度，强调与业主的沟通。很多物业纠纷的产生，皆在于双方缺乏有效的沟通。

 

　　据悉，万科物业每年都进行两次顾客满意度的全面调查，早期这种调查由自己做，后来担心不客观，就出资委托兰邦、华南国际等知名的外部机构负责，从而得出更真实客观的结论并据此改进服务品质。在对待顾客投诉上，万科物业也展现出业内难得一见的勇气和开放的心态，不仅在公司开通了各级的投诉电话，甚至开通了网上投诉。